Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen - Sitel als professioneller Partner für 2009
Berlin, 17. Februar 2009 Gut aufgestellt für 2009 zeigt sich der Contact Center Dienstleister Sitel auf der CallCenterWorld in Berlin. Gerade in Krisenzeiten sieht Alexander Langhans, Geschäftsführer von Sitel Deutschland, Entwicklungsmöglichkeit für seine Branche. Die konkreten Vorteile des Outsourcing liegen für die Unternehmen in der Möglichkeit, sich stärker auf die jeweiligen Kernkompetenzen zu konzentrieren, in der Umwandlung von fixen in variable Kosten und in der Optimierung ihres Angebots durch direktes Feedback aus den Kundenkontakten. Außerdem sind Cross- und Upsell-Aktivitäten, die das Potenzial bei den Bestandskunden ausschöpfen, ein wichtiger Hebel, um rückläufige Umsätze zu kompensieren.
Vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bietet das Auslagern von Dienstleistungen viele Vorteile für Unternehmen, aber nur dann, wenn das Back-Office, der Dialog mit dem Kunden und administrative Aufgaben von professionellen Dienstleistern übernommen werden, die sich genau darauf spezialisiert haben. Schon in normalen wirtschaftlichen Zeiten spricht vieles für eine solche Lösung. In Krisenzeiten wird diese Strategie oft überlebenswichtig. Fixe Kosten, zum Beispiel für angestellte Mitarbeiter, werden bei einem solchen Modell zu variablen Kosten. Unternehmen, die komplette Geschäftsprozesse auslagern, können so in anderweitige Projekte investieren. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Tatsache, dass sie sich stärker auf ihr Kerngeschäft fokussieren und somit den Markterfordernissen besser gerecht werden können. Unternehmen wie Sitel übernehmen beispielsweise für Banken alle Transaktionen, alle Kontakte zu den Bank-Kunden sowie das komplette Forderungs-Management. Vorteil Nummer drei: Im Wettbewerb gewinnen jene Firmen, die genau wissen, was ihre Kunden wollen. Das aber finden Unternehmen nur heraus, wenn eine enge Feedbackschleife zwischen Contact Center Dienstleister und Klient existiert. Mit den im Kundenkontakt gewonnenen Zusatzinformationen kann der Auftraggeber sein Angebot optimieren, ein neues erstellen und damit neue Kunden locken und alte fester an sich binden. Vorteil Nummer vier ist die Möglichkeit, bei stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen, notwendige Aktivitäten in den Bereichen Cross- und Upselling durch Profis zu forcieren. Das Potenzial das im Kontakt mit Bestandskunden liegt, kann so optimal genutzt werden. Wie eine Studie belegt*, kommt es durch Cross- und Upsell Aktivitäten zu einer Steigerung der Einnahmen pro Kontakt, einer Zunahme der Kundenzufriedenheit und einer Erhöhung der Produktanzahl pro Kunde.
„Mit unserer Expertise und internationalen Präsenz sehen wir gute Entwicklungschancen im Jahr 2009 gerade in diesen Bereichen. Jetzt kommt es darauf an, als echter Partner und Berater für unsere Klienten zu agieren, vor allem wenn es um komplexe Prozesse wie das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse geht“, so Alexander Langhans. Als einer der weltweit führenden Contact Center Dienstleister, mit 66.000 Mitarbeitern in 27 Ländern, ist das Unternehmen in der Lage alle Anforderungen seiner Klienten zu erfüllen. In Deutschland arbeiten mehr als 3.000 Beschäftigte an fünf Standorten für Sitel. „Wegen unserer Größe und Finanzstärke ist Sitel ein verlässlicher Partner, auch für schwierigere Zeiten. Mit einem guten Geschäftsergebnis im letzten Jahr gehen wir optimistisch ins Jahr 2009“, so Langhans weiter. Neue Klienten in unterschiedlichen Bereichen konnten gewonnen werden, darunter ein großes, weltweit tätiges IT-Distributions-Unternehmen. Die Erfolge im Bereich der Neukundengewinne sowie die Entwicklung im Bereich der Bestandskunden in den letzten Monaten sind sehr zufriedenstellend. Eine Pipeline mit viel versprechenden Aufträgen in den nächsten Wochen und Monaten lassen Sitel positiv in die Zukunft blicken. Dazu Alexander Langhans: „Als Unternehmen mit einer soliden Basis, das für die Anforderungen des Marktes sehr gut aufgestellt ist, rechnen wir mit einem moderaten Zuwachs für 2009. Investitionen, wie die Eröffnung eines neuen Standorts in Berlin vor einigen Monaten, unterstreichen diese Wachstumsstrategie.“
* „2007 Call Center Cross-Selling Survey Report“ in: Call Center Management Review, ICMI Press, CMP Media, LLC
