Viele Firmen unterhalten einen umfangreichen Außendienst, um mit ihren Kunden Kontakt zu halten und natürlich auch, um neue Kunden von ihren Produkten und Dienstleistungen in Form eines persönlichen Gesprächs zu überzeugen. Die systematische Akquise von entsprechenden Besuchsterminen stellt dabei eine Schlüsseltätigkeit dar, die häufig vom Innendienst und mehr und mehr auch von Mitarbeitern entsprechend qualifizierter Inbound-Callcentern oder externer Dienstleister (Callcenter) durchgeführt wird. Da ein Außendiensttermin bekanntlich einen sehr hohen Kostenfaktor darstellt, werden für dessen Akquise auch besonders hohe Anforderungen gestellt - und das gilt erfahrungsgemäß in erster Linie für die Kaltakquise von Terminen bei der Neukundengewinnung. Hierbei ist es unerläßlich, daß der Mitarbeiter am Telefon (Callagent) möglichst optimal von seiner Terminierungssoftware unterstützt wird. Er sollte während des Gesprächs den Terminkalender des Außendienstmitarbeiters einsehen können, er sollte einen Online-Zugriff auf einen Routenplaner haben, um Fahrzeiten von einem Ternin A zu einem Termin B realistisch einschätzen zu können und man sollte ihm in Form eines Gesprächsleitfadens alle Informationen, die er für einen fundierten Gesprächsverlauf benötigt, online zur Verfügung stellen. Das könnten beispielsweise Argumentationshilfen oder Einwandsbehandlungen sein. Weiter ist es oftmals von Nutzen, wenn der Agent noch während des Gesprächs E-Mails (z. B. mit Werbematerial, Preislisten oder technische Unterlagen als Anhang) an den jeweiligen Gesprächspartner oder, fakultativ, an den Außendienstmitarbeiter (hier mit Gesprächsprotokoll, iCal-Datei und elektronischer Visitenkarte des Kunden sowie einem Link auf Google Maps mit dem Besuchsort, der nicht unbedingt mit der Kundenadresse übereinstimmen muß) senden kann. Aber auch das "Sammeln" von Terminen und eine nachgeordnete Verteilung an die Außendienstmitarbeiter sollte möglich sein - vielleicht sogar in Verbindung mit dem Versenden von Besuchsbestätigungen per E-Mail oder - ganz klassisch - per gefaxten oder ausgedruckten und kuvertierten Geschäftsbrief.


Solche und ähnliche Anforderungen waren der Ausgangspunkt für die Entwicklung eines speziellen Terminierungsclient für das Kampagnenmanagementsystem WINcontact 32 der Fa. RMS-systems GmbH in Zittau. Er kann sowohl im Outbound als auch im Inbound mit projektspezifischen Einstellungen und Fragenkatalogen eingesetzt werden und läßt sich darüber hinaus sehr feingliedrig konfigurieren. Die Adressenzuweisung erfolgt anhand beliebiger Selektionsmerkmale (in der Regel sind das Postleitzahlenbereiche) direkt an den Außendienstmitarbeiter, dessen Einzugsgebiet ja bekannt ist. Damit wird sichergestellt, daß er über den Tag nur Termine erhält, die örtlich konzentriert sind und keine langen Anfahrtswege erfordern - und zwar ohne daß der Callagent bei der Terminakquise darauf gesondert achten muss.

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weiterführende Infos / Links :
RMS-systems Datenverarbeitungs-GmbH Ostsachsen
Äußere Weberstraße 27
z.Hd. Herr Scholz
02763 Zittau
Telefon: (03583)7772-0
Email: scholz(at)rms-zittau.de

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Anmerkungen: