Es ist eine kleine Revolution für die Call und Contact Center-Branche: Mit dem ELSBETH VocalCoach in der Version 2.0 bringt itCampus eine neue Softwarelösung auf den Markt, die ein vollautomatisiertes Monitoring der gesamten Kundenkommunikation in Echtzeit erlaubt. Konnten Gespräche bisher nur im Nachhinein ausgewertet werden, ist ab sofort eine objektive Sprachanalyse schon während der laufenden Telefonate möglich. Über die neueste itCampus-Technologie können sich Fachbesucher erstmals zur 12. CallCenterWorld informieren, die vom 9. bis 11. Februar 2010 in Berlin stattfinden wird.

Das neue „Live-Feature“ dürfte dabei vor allem dem Agenten eine praktische Hilfe im Tagesgeschäft sein. Werden etwa bei telefonischen Vertragsabschlüssen relevante Informationen nicht oder falsch genannt, informiert ELSBETH VocalCoach 2.0 den Agenten sofort über den betreffenden Fehler. Er hat so die Möglichkeit, diesen noch während des Gesprächs zu korrigieren. Auch das Unternehmen profitiert von dem Mehr an Effizienz und Qualität, weil sich der personelle und zeitliche Aufwand in der Nachbearbeitung der geführten Gespräche deutlich minimiert. Zudem liefert das Echtzeit-Monitoring einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung der Rechtssicherheit in der Kundenkommunikation.

Der ELSBETH VocalCoach 2.0 bietet noch weitere wegweisende Features: Mit Hilfe eines neu integrierten Rollenmanagements können Auswertungen ab sofort benutzerabhängig zur Verfügung gestellt werden. So kann erstmals auch der Agent eigene Statistiken einsehen, während Coaches oder Teamleiter die Ergebnisse im Gesamtzusammenhang erhalten. Des Weiteren vereinfacht sich die manuelle Nachbearbeitung der Gesprächsergebnisse deutlich, weil an Datensätze Kommentare angefügt und die maschinellen Bewertungen durch Coaches angepasst werden können. Dies erleichtert den Workflow im Qualitätsmanagement eines Contact Centers.

Ein deutlicher Beleg für den praktischen Nutzwert der neuen Technologie ist, dass der ELSBETH VocalCoach auch von Gewerkschaftsseite grünes Licht erhalten hat. So wurde Ende 2009 gemeinsam mit der Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM eine Musterbetriebsvereinbarung erarbeitet, in der die Richtlinien zur Nutzung der Softwarelösung festgeschrieben sind. ELSBETH VocalCoach 2.0 ist damit die erste Call Monitoring-Technologie, die in dieser Form von der Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM zertifiziert wurde.



Auf einen Blick: ELSBETH Vocal Coach 2.0:
- Live-Feature: effektive Unterstützung des Agenten während des Gesprächs durch Minimierung der individuellen Fehlerquote, geringerer Nachbearbeitungsaufwand für QM-Abteilung, mehr Rechtssicherheit bei telefonischen Vertragsabschlüssen oder bei Opt-Ins
- Rollenmanagement: frei konfigurierbares Benutzer- und Rechtesystem liefert maßgeschneiderte Statistiken – Auswertungen auf Agenten-, Coach-/Teamleiter- und Managementebene möglich
- Musterbetriebsvereinbarung: Zertifizierung durch Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM gewährleistet Konformität mit Vorgaben des Betriebsrats
- manuelle Nachbearbeitung: Gesprächsergebnisse können nicht mehr nur betrachtet, sondern auch kommentiert und verändert werden
- Mehrsprachigkeit/Internationalisierung: ELSBETH VocalCoach ist grundsätzlich für nahezu alle Sprachen anwendbar – damit verbunden: Konfigurationsaufwand (System muss einmalig an jeweilige Sprache angelernt werden), aktuell laufen Anpassungen an britisches Englisch

So funktioniert der ELSBETH VocalCoach:
Anhand festgelegter Vorgaben analysiert er vollautomatisiert Gespräche in Echtzeit auf Basis von Phrasen, Keywords und Dialog-Paaren und schätzt zudem die Sprachdeutlichkeit und Sprachverständlichkeit ein. So ist der ELSBETH VocalCoach u. a. in der Lage, die Vollständigkeit vordefinierter Inhalte zu überprüfen und beispielsweise eine Einverständniserklärung des Kunden zu besichern. Darüber hinaus können individuelle Coaching-Ansätze entwickelt werden – etwa hinsichtlich der Sprachverständlichkeit und des gewählten Vokabulars des Agenten. Weitere Anwendungsszenarios sind möglich und umsetzbar – so kann der ELSBETH VocalCoach auch zur Gesprächsklassifizierung, Prozessoptimierung, zur Überprüfung der Leitfadentreue oder zur Verifizierung von Vertragsabschlüssen eingesetzt werden.

Mit dem ELSBETH VocalCoach bricht sowohl für Call Center-Dienstleister als auch für Inhouse-Contact Center ein neues Zeitalter auf dem Gebiet der unternehmensweiten Qualitätssicherung an. Konnte bislang nur ein Teil der Kundenkommunikation durch speziell geschulte Call Center-Mitarbeiter nachverfolgt werden, ist ab sofort ein automatisiertes Monitoring aller Gespräche möglich.

itCampus zur CallCenterWorld 2010:
9. bis 11. Februar 2010, Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand B1

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weiterführende Infos / Links :

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Anmerkungen: