Wissen zu Geld machen
Wer im Web 2.0 anderen Nutzern hilft, verdient außer Anerkennung meist nichts. Die Technologie des Service Desk Award-Gewinners VALUE5 dagegen erlaubt Wissensträgern im Web 2.0 von ihrem Talent zu profitieren.VALUE5 geht mit dem Virtuellen Dialog Center VALUE5-VDC einen neuartigen Weg, um Dialogservice zur Zufriedenheit der Endkunden zu realisieren. VALUE5 setzt hierzu auf Virtualität: Dank moderner Internettechnologie werden wie im klassischen Call Center Experten mit Hilfesuchenden verbunden. Die entscheidende Neuerung liegt im virtuellen Aufbau des Customer Service. Dadurch können Experten, die zum Beispiel aus ihrer beruflichen Tätigkeit über spezielle Kenntnisse verfügen, ihr Fachwissen selbstständig anbieten. Sie arbeiten vom Home Office aus und können ihre Zeiten flexibel einteilen. Voraussetzung ist lediglich ein Computer und ein Breitbandanschluss.
Es ist also möglich, professionelle Experten im Dialogservice einzusetzen, die aufgrund finanzieller oder zeitlicher Restriktionen normalerweise nicht für Tätigkeiten im Dialogservice zu gewinnen wären. Online-Apotheken sind beispielsweise gesetzlich dazu verpflichtet, in ihren Beratungshotlines professionelle Experten zu beschäftigen. Diese Plätze mit ausgebildeten Vollzeitkräften zu besetzen ist sehr kostenintensiv. Hier kann das Virtuelle Dialog Center helfen, indem sich pharmazeutische Fachkräfte nebenberuflich in ihrer freien Zeit stundenweise in die Beratung einklinken.
VALUE5 setzt im Virtuellen Dialog Center VALUE5-VDC bewährte Prinzipien und Funktionen des Web 2.0 ein. So wird durch Bewertungssysteme, die man zum Beispiel aus Online-Auktionshäusern kennt, ein Höchstmaß an Beratungsqualität erreicht. Hierbei bekommen die Spezialisten mit den besten Bewertungen auch die meisten Gespräche zugewiesen. Die Konsumenten bestimmen also selbst, wer sie zukünftig beraten wird.
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Über den Autor
Die VALUE5 // Dialogmanagement GmbH, mit Sitz in Berlin, wurde im Jahr 2004 gegründet. Das Unternehmen verbindet mit der internetbasierten Dialogplattform VALUE5-VDC Rat- und Lösungssuchende mit dem für sie besten Spezialisten. Das spezifische Know-how der Kundenberater wird dem Lösungssuchenden ortsunabhängig und sofort verfügbar gemacht. Die dezentrale Kundenberatung über das Web hilft, Kosten im Customer Care einzusparen während gleichzeitig die Qualität der Serviceleistung durch die fachliche Kompetenz der Spezialisten steigt. VALUE5 wurde zuletzt mit dem Service Desk Award 2008 in der Kategorie Beste Service Desk Innovation ausgezeichnet.Verwandte Themen
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