Berlin – 10. Februar 2014 – Zur Call Center World präsentiert Plantronics unter dem Motto „The Future of Contact Center“ gemeinsam mit den Partnern 4Com und Sabienza intuitive Kommunikationslösungen für Call Center. Die neuen wegweisenden Integrationen verknüpfen Plantronics‘ innovative Headsets, wie die Blackwire® 700 Modelle, mit den umfassenden Softwarelösungen der beiden Technologieanbieter. Durch die Einbindungen werden die Anwendungen um die einzigartige situative Intelligenz der Headsets erweitert und können sich so unterschiedliche Informationen aus dem Kontext eines Nutzers zunutze machen. Damit profitieren sowohl Agents als auch Kunden von einem besseren Workflow und einer effektiveren Kommunikation.

PLANTRONICS SPOKES DEVELOPER KIT
Aufgrund der einzigartigen SmartSensor-Technologie erfassen Plantronics‘ Headsets Informationen aus dem physischen Umfeld des Nutzers. Hierzu zählen beispielsweise Hinweise, ob das Headset aufgesetzt ist, ob der Nutzer sich in der Nähe des PCs befindet, wie der Anrufstatus des Mobiltelefons ist und mit wem der Nutzer spricht. Mit Hilfe des Software Developer Kit (SDK) für die Spokes Software können Client-Anbieter wie 4Com und Sabienza diese Daten direkt in ihre Anwendungen einbinden. Dies ermöglicht effizientere Arbeitsabläufe und eine höhere Produktivität.

„Call Center Agenten arbeiten in einem sehr dynamischen, anspruchsvollen Umfeld. Angesichts steigender Ansprüche an den Service ist die effiziente Gestaltung der Arbeitsabläufe entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg“, sagt Oliver Jungklaus, Plantronics Senior Marketing Manager DACH/CESE&R. „Durch die vielfältigen Funktionen unserer intelligenten Headsets und die Integration des automatisierten Präsenzmanagements in die Lösungen von 4Com und Sabienza profitieren Callcenter von einem deutlich verbesserten Workflow. Agenten können so in Zukunft spürbar effektiver agieren.“

4Com PROFESSIONAL CLIENT
Am Stand von Plantronics stellt 4Com den Professional Client VoIP mit integriertem Softphone für die Nutzung von VoIP in Kombination mit der 4Com Multichannel ACD bzw. dem 4Com Outbound Manager vor. Kombiniert mit den intelligenten Headsets des Audiospezialisten bietet die Anwendung Agenten eine intuitive und flexible Komplettlösung. Auf Basis der SmartSensor-Technologie hat 4Com spezielle Funktionen entwickelt, die eine schnellere und komfortablere Anrufbearbeitung im Call Center garantieren.



So wird zum Beispiel das Auf- und Absetzen des Headsets mit dem Login im Client der ACD oder des Dialers gekoppelt. Durch den registrierten Tragestatus kann die „Autoannahme“ von Telefonaten sicher umgesetzt werden – ohne zusätzliches Anklicken von Schaltflächen im Client und ohne, dass Anrufe verloren gehen. Setzt der Mitarbeiter das Headset ab, wechselt er automatisch in den Status „Pause“ und erhält keine weiteren Anrufe mehr. Das vermeidet Klingelzeiten und trägt unmittelbar zur Erhöhung von Gesprächszeiten und Servicelevel bei. Gleichzeitig wird auch die Präsenzanzeige im Softphone automatisch aktualisiert, so dass die Erreichbarkeit ständig erkennbar ist. Mit der Entfernungsmessung im Voyager Legend UC Bluetooth-Headset von Plantronics können Mitarbeiter zudem abhängig von ihrer Nähe zum Arbeitsplatz auf „bereit“ oder „Pause“ gesetzt sowie abgemeldet werden.

SABIENZA – INTERACTIVE DIALOGUE PLATFORM
Sabienza Technologies präsentiert die Multikanal-Dialogplattform Interactive Dialogue Platform (IDP), die eine umfassende Virtualisierung von Arbeitsplätzen realisiert. Die innovative Technologie ermöglicht das Management von dezentralen Prozessstrukturen in Echtzeit und wird höchsten Sicherheitsstandards gerecht. Unter Verwendung des SDK wurde nun in der Agenten-Benutzeroberfläche der Dialogplattform, dem Talent Media Interface (TMI), eine Integration für die neueste Generation von Plantronics‘ Headsets geschaffen.

Im Rahmen der neuen Integration werden die von den Sensoren im Plantronics Headset erfassten Informationen im TMI genutzt, um den Präsenzstatus in Echtzeit zu aktualisieren. So wird dieser beispielsweise bei Absetzen des Headsets sofort in den Status „Pause“ gewechselt. Entfernt sich der Nutzer mit dem Headset eine bestimmte Distanz von seinem Arbeitsplatz, wird der Desktop gesperrt und in den Status „Nachbearbeitung“ gewechselt. Dies bietet eine optimale Erweiterung zur Einhaltung des Datenschutzes.

PLANTRONICS’ GENERATION INTELLIGENTER HEADSETS
Die Blackwire® 700 Serie umfasst schnurgebundene USB-Headsets mit hervorragender Klangqualität. Zusätzlich können Telefonate durch Trennung der Kabelverbindung flexibel via Bluetooth mit dem Mobiltelefon oder Tablet fortgesetzt werden. Weitere Informationen unter: www.plantronics.com/de/product/blackwire-700

PLANTRONICS’ SDK UND DEVELOPER CONNECTION
Seit Mai 2012 bietet die Plantronics Developer Connection (PDC) Entwicklern die Möglichkeit, ihre Applikationen mithilfe Software Developer Kit (SDK) für die Spokes™ Software um die situative Intelligenz der Plantronics Headsets zu erweitern. Indem sich die neuen Software-Anwendungen der individuellen Situation eines Nutzers anpassen, können sie den Workflow beschleunigen und die Produktivität deutlich steigern. Eine Reihe von Partnern hat die Developer Connection bereits für erfolgreiche Integrationen genutzt.

In der Plantronics Developer Connection (PDC) finden Entwickler umfassende Informationen zum SDK: http://developer.plantronics.com
Weitere Informationen zu Plantronics‘ Partnern gibt es unter: www.plantronics.com/us/partners/developers

PLANTRONICS AUF DER CALL CENTER WORLD 2014
Für weitere Informationen zu den intelligenten Headsets von Plantronics und den neuesten Integrationen mit 4Com und Sabienza besuchen Sie uns vom 18. bis 20. Februar auf der CCW im Estrel, Berlin: Halle 4, Stand F4.

+++ Bildmaterial zu allen Plantronics Produkten steht unter http://plantronics.newsroom.eu zum Download zur Verfügung. +++

ÜBER 4Com
Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Softare zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar und werden Pay per Use abgerechnet. Weitere Informationen unter: www.4Com.de.

ÜBER SABIENZA
Sabienzia Technologies entwickelt eine Multikanal-Dialogplattform zur Virtualisierung von Arbeitsplätzen. Die innovative Technologie ermöglicht das Management von dezentralen Prozessstrukturen in Echtzeit und nach höchsten Sicherheitsstandards. Die Themen Datenschutz, work@home und BYOD stehen im Fokus. Skalierbarkeit gewährleistet eine optimal angepasste Performance und damit ein Maximum an Effizienz. Weitere Informationen gibt es unter: www.sabienza.com.

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weiterführende Infos / Links :

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Anmerkungen: